Les centres d'appels jaillissent dans notre société marocaine actuellement et jouent un rôle important dans la relation avec la clientèle. Un centre d'appel est un espace de bureaux où sont rassemblés des appels téléphoniques. C’est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Les appels peuvent être entrants; ils sont reçus, comme dans le cas d'un service de support après vente où les clients demandent des informations à l'entreprise. Ils peuvent être sortants; ils sont alors, comme dans le cas d'une prospection téléphonique où l'on va proposer des produits ou services à des clients potentiels. De même, le centre d'appels peut être interne : ce sont les salariés de l'entreprise qui répondent directement à la clientèle; ou externe : l'entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l'accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d'effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Enfin, un « Call Center » offre plusieurs solutions permettant d'associer deux technologies qui voisinent depuis des décennies : la téléphonie, qui permet un vrai contact grâce à la voix & l’informatique, qui gère les coordonnés des clients, mais aussi, assure le suivi des relations commerciales.

Métier de demain ? Non, déjà métier d’aujourd’hui qui attire la jeunesse marocaine pour peu qu’elle sache maîtriser la langue française, qu’elle ait le sens de la communication et possède une jolie prononciation. Toutefois, il y a un hic: le stress.. (à suivre)..   

Métier : Centre d’appels

des situations drôles qui vous permettront

sans doute de vous sentir moins bête

devant un écran récalcitrant ...

Secrétaire    Vous me dites "pas de majuscules pour le mot de passe", c'est bien ça ...?

Hotline        Exact.

Secrétaire    Et, les chiffres, je les mets en minuscule aussi ?

Client          Bonjour, je n'arrive pas à me connecter chez vous ...

Hotline       D'accord, on va régler tout ça, tout d'abord, j'ai besoin de savoir si vous êtes sur 3-1, 95, 98 ou Linux.

Client          Non monsieur, je suis sur Safi, 46000

Secrétaire    J'ai un problème avec Windows ...

Hotline        Qu'avez vous sur l'écran?

Secrétaire    Euh ... un pot de fleur.

Hotline        Non, je veux dire "qu'est-ce qui est écrit?"

Secrétaire    Ha d'accord ... euh ... Sony !

Client          Je ne trouve plus l'endroit ou j'ai installé votre produit.

Hotline       Double-cliquez sur le Poste de Travail, s'il vous plait.

Client          C'est où, ça ?

Hotline       A l'écran, avez-vous une icône "Poste de Travail" ?

Hotline       Vous n'avez pas de poste de travail ?

Client          Non monsieur ! Je suis retraité, moi ...

Client         Je suis en train de m'inscrire sur votre site, mais je ne comprends pas tout...

Hotline       D'accord, on va voir ça ensemble.

Client         On me demande de saisir les coordonnées de l'endroit d'où j'appelle, un numéro de téléphone ... Je mets quoi ?

Hotline       Vous mettez le numéro de téléphone de l'endroit d'où vous vous connectez... De chez vous quoi...

Client         D'accord...  Voila... Ensuite, on me demande une ville...

Hotline       Vous mettez les coordonnées de l'endroit d'ou vous appelez.

Client         Donc, je mets ma ville...               

Hotline       Oui...

Client         Voila... Et maintenant on me demande un code postal..

Hotline       ………. (silence)…..

Client         Allo ? je mets quoi ?

Hotline       (agacé) Votre code postal !

Client         (sincèrement désolé) Excusez-moi si je vous embête, mais je ne connais pas grand-chose à l'informatique, vous savez...

Cliente        Bonjour, j'ai mon Nescafé qui ne marche pas ...

Hotline       Heu je suis désolé Madame, mais nous ne faisons pas de support pour les appareils électroménagers...

Cliente        Non non !!! C'est Nescafé pour Internet ...

Hotline       (???)... Heu ??? Vous ne voulez pas parler de Netscape par hasard???

Cliente       Oui c'est bien ça ! Netscape ... Nescafé ... c'est la même chose ...